近期，厦门12345政务服务热线荣获“2023年全国政务热线服务质量A+单位”及“服务群众优秀单位”称号。在这背后，厦门电信充分利用AI、大数据、云等技术，助力厦门市政府将12345热线打造成便捷、高效、安全、智慧的政务服务“总客服”。

落地智能化应用。厦门电信在政务云平台上部署了AI智能语音机器人，当12345热线人工坐席繁忙时，平台将自动分流话务，转为AI智能语音机器人处理，运用语音识别、文本分析等AI人工智能技术，大幅提升12345热线接办效率，助力政府更好发挥热线的窗口作用。

构建安全的运营环境。厦门电信通过打造平台、坐席“双中心”+专线通道+自研安全产品，全面提升政务平台容灾和安全防护能力。其中，“双中心”是指在福州不同机房分别部署电信自研呼叫中心平台，在厦门市同一园区的不同办公楼分别部署呼叫坐席，避免单个环境故障对热线话务造成影响，有效保障呼叫中心平台业务的可靠运行。安全专线负责连接呼叫中心平台与政务云AI相关服务器，在平台调用AI智能语音机器人时，能够充分保障数据安全传输。安全大脑、等保助手等自研安全产品，牢牢守住平台互联网出口，增强平台安全防护能力。

此外，厦门电信还积极强化数字化的云办公能力，通过安装云电脑，解决话务人员使用台式电脑录音资料存储空间不足的问题。在遇到突发事件发生时，云电脑能为话务人员提供远程办公能力，对优化12345热线24小时服务发挥积极作用。