一、基本情况

中国电信股份有限公司安徽分公司（以下简称“安徽公司”）2020年开展对标世界一流管理提升行动（以下简称“对标提升行动”）以来，贯彻落实云改数转战略，围绕一流企业“五力”模型，开展创新发展、服务为本、数字化运营、价值创造、深化改革和筑牢安全“六大对标提升行动”，坚持问题导向、目标导向、结果导向，通过对标促发展、强管理，努力建设系统完备、科学规范、运行高效的管理体系，实现企业更快速度、更高质量的增长。2021年被国务院国资委评为“国有重点企业管理标杆创建行动标杆企业”；2017-2020年连续4年获得集团“业绩优秀奖”；2019-2020年连续2年获得集团“天翼先锋奖”金奖、价值贡献奖；连续获得第五和第六届全国文明单位。

二、经验做法

（一）对标小米，聚焦客户需求创新新动能

安徽公司紧抓行业发展机遇，聚焦客户需求、创新打造全屋智能的新服务。在推进过程中全面对标小米，发现存在三项不足：一是人员及渠道能力需加速转型以适应全智能销售及服务的要求，二是电信全屋智能产品生态尚不成熟，三是数字化运营能力不足。安徽公司结合自身资源禀赋，在人员和渠道能力方面，组建一支“省全屋智能BU+16个地市智家公司”的纵向一体化专业队伍；通过建设省级培训基地并启动“H计划”，全面开展销售及装维队伍的培训认证；复用现有各业态门店、拓展前装市场合作。在产品生态方面，通过整合绿米、欧瑞博等6个头部品牌，打通小翼管家APP接口、丰富电信全屋智能生态链。在数字化能力方面，自主研发“全屋智能业务管理平台”，实现电信全屋智能“人、货、场、商机”等全要素、全生命周期的数字化管理及运营能力。

（二）对标友商和招行，打造服务领先优势

2021年，为扭转上半年客户满意度同业落后局面，安徽公司聚焦满意度重回行业领先目标，在增强关键能力、提升服务效率、加快服务数转等方面，全面对标省内先进友商和招商银行，发现三个主要问题：一是装维触点装移修首次响应、主动上门巡检服务宣传、专业化管理赋能方面较友商有短板，二是在客服热线集约化调度、在线办结能力较友商有差距，三是通过数智化手段实现客户被动响应转为感知主动修复方面有欠缺。通过对标友商服务运营、学习招商银行“风铃”系统，安徽公司通过全面推行自助服务全域提能、投诉处理集约提效、大数据建模锁定不满意客户、AI智能派单实施主动修复等措施，实现装维服务全面提速。

（三）对标亚马逊，加快营销数字化转型

为加快客户服务数字化转型，安徽公司聚焦垂直领域深耕，在客户需求洞察、个性化主动推荐、触点边界拓展等方面，全面对标全球电商巨头亚马逊，发现三项不足：一是作为非数据原生企业，客户需求洞察不够全面；二是营销策略未个性化加载，千人一面、转化率低；三是非接触式服务需求日益增长，传统触点无法满足客户需求。通过学习亚马逊多维综合数据体系及个性化推荐系统，安徽公司打造智运灯塔平台，利用大数据+AI技术，通过海量数据计算，沉淀融通全量数据资产，坚持无模型不营销，奠定以客户为中心的数据基础；依托平台全触点拉通能力，将一人千面的客户需求，贯通至门店、装维、10000号等客触点，让每个触点都成为最了解客户的“贴心服务站”；打造21类全场景实时端到端数化营销能力，在客户进入5G覆盖区域、达量/降速、账单提醒等关键时点，给予最及时的业务辅导及关怀，让客户“即需即满足”。

（四）对标丰田，推进基站价值运营

为加快无线数字化转型，安徽公司聚焦基站价值化运营，在无线网规划、建设、维护、优化、营销等方面，全面对标汽车制造巨头丰田，发现应改进三大不足：一是系统烟囱式架构，数据孤岛，无法形成合力；二是数据口径不统一，算法模型兼容性差；三是规划与建设跟不上用户需求和业务发展的节奏。通过学习丰田立足于“制造更好汽车”的TNGA生产创新理念，安徽公司打造无线价值运营体系，通过数据拉通与算力共享，以基站为单元，基于收入、造价、成本、感知等构建基站价值画像、5G精准建设、用户满意度预测等能力，将数据驱动贯穿营-建-维-优始终，目标立足于“建更有价值的网络”。

（五）对标甘肃公司，深化划小改革激活力

安徽公司聚焦经营发展基础细胞——五级包区的长效发展，在升级划小机制、打造数字化网格、强化精准赋能等方面，对标五级划小改革发源地甘肃公司，发现存在四项不足或警示：一是传统业务、传统销售路径和网络资源要素拉动作用减弱，五级包区增收遇到瓶颈；二是智能产品市场空间巨大，包区自身力量有限，难以快速形成规模突破；三是受行业竞合、销售费用压降政策影响，包区获利空间收窄，生存发展压力加大；四是专业化运营多是停留在问题的表象，缺乏挖掘问题背后深层次原因的有效手段。通过学习甘肃公司推进“支网合一”、打造数字化网格、提升营销发展效益，安徽公司升级打造智慧生态包区，丰富全屋智能、天翼看家、全屋WIFI等智能化产品，满足客户信息生活新需求，开拓五级包区增收新空间；促进五级包区生态化转型，构建以包区店为“根”，以快递店、品牌堡垒店、能人代理等触点为“枝、叶”的利益共同体，聚合力量向客户提供高品质服务；强化五级包区数字化转型，通过市场空间数字化、包区运营数字化、倒三角支撑数字化、生产交付数字化，形成高效协同的基础单元营销服务体系。

（六）对标中科大，创新安全能力

安徽公司统筹发展与安全，聚焦科技创新、成果转化和人才培养等方面，全面对标中国科学技术大学，发现三项不足：一是自主安全核心能力距科创型企业还有差距，二是成果转化不够多元化，三是市场需求与人才供给不匹配。通过对标学习中科大在前沿科技领域的技术创新、成果孵化、人才培养等先进经验，安徽公司不断加大科技创新和成果转化，集中力量开发量子、城市生命线、天翼安全大脑及攻防演练等核心平台，全面筑牢安全能力底座；依托中国电信量子、辰安科技等独特优势，孵化量子密话、安全专线等创新产品，打造城市生命线“合肥模式”及合肥量子城域网等标杆项目，安全产业百花齐放；通过安全骨干老带新、S+计划、项目实战等形式，加强专业人才梯度培养，支撑企业高质量发展。

三、取得成效

对标提升行动开展以来，安徽公司坚持将“立标、对标、达标、创标”的标杆环方法贯穿于企业经营发展的方方面面，积极营造“比学赶创超”的浓厚氛围，促进企业打造精细化、集约化的基础管理和敢于创新、长于执行的优良作风，支撑经营业绩持续稳健增长。

（一）开辟了全屋智能新业务，满足客户多样化需求

2020年以来，全省累计建成全场景体验馆653家、微场景体验店3373个，全屋智能有销门店达7192家，共计5420名装维人员具备全屋智能交付能力；销售全屋智能解决方案超15万单。

（二）客户服务能力进一步提升，取得客户综合满意度行业领先

通过对标提升，实现装机1小时、修障半小时响应；在线办结场景实现优于友商；省集约投诉处理率达50%，较友商下派基层工单量减少50%；修复后10分满意率达到96.8%，月均离网率下降19.5%，客户综合满意度实现集团、同业双领先。

（三）安全能力不断提升，完成安全服务布局

2021年，安徽公司已为20余万用户提供量子加密通信、近2万余企事业单位提供安全网络防护、超3000个关键基础设施单位提供50余场训战赛服务，发现并处置各类安全隐患问题超2500余个，成功落地合肥量子城域网、合肥燃气量子物联网等标杆项目，疏通城市安全主动脉，为全国推广应用积累了技术资源和丰富经验，树牢网信安全国家队形象。

（四）实现营销数字化运营转型，满足客户全方位需求

2021年，安徽公司5G营销服务相关重点指标均处于集团公司前列；研发形成5G数字化运营关键能力19项，并在全国推广，通过评审发明专利12项，发表学术论文2篇，软件著作权3项。完成五级包区“三化”转型，打造智慧生态包区，促进电信企业收入与承包人个人收入共同提升。2021年全省共有2184个公众包区达标，覆盖率41%，平均收入增幅15.6%，是其他包区的2倍。

（五）建造更有价值的网络，实现基站价值化运营

一是支撑精准规划，节省主设备投资8700万；二是促进资源盘活，节省扩容投资2400万；三是支撑效能提升，节省电费4950万，租费7300万；四是分价值实现差异化保障，解决用户网络问题1.8万个。2021年获集团科技进步二等奖、三等奖以及成果贡献奖，6项专利通过集团评审，4项核心原子能力全集团共享。