以“让数字服务触达千家、便捷万户，做新一代服务数转生力军”为目标，安洁怀揣着奋发向上的热情，持续探索南京电信的服务数转之路。从装维服务支撑、客户服务调度智慧运营到服务数字化转型，从服务感知提升、服务热点解决到服务流程可视化，安洁始终坚持以岗练兵，敢勇当先，不断带领服务支撑团队坚持业务赋能、数转创新，用实际行动践行“满意服务”，书写别样服务风采。凭借过硬的专业技能和积极进取的创新精神，她荣获“全国电信用户满意度明星”“江苏电信劳动模范”“南京市作风建设先进个人”等荣誉称号，并多次获江苏公司“优秀共产党员”称号，南京分公司先进个人、巾帼明星等称号。

赓续血脉，以“为民之心”续写佳话

安洁坚信勤思善学是提升服务的关键，致力于让用户服务更加透明和便捷。作为南京分公司红色符号“棣华班”的一员，安洁接过前辈“一心为民”的火炬，以“勤思，好问，善学”为座右铭，不断充实自己的业务技能和理论知识。她深入研究业务系统和用户服务流程，积极自学运营知识和数智化技术。通过优化流程和细节，她成功重塑了“南京电信”微信公众号的自助服务能力。依托“南京电信”微信公众号平台，她持续拓宽服务能力，带领团队上线公众号“校园专区”及“智慧家庭专区”等特色自助服务专区，积极推动用户服务流程的透明化。目前，“南京电信”公众号粉丝量已超190万，全年自助服务用户超105万次，让“便捷随心”线上开花，全面满足用户的自助需求。

务实创新，以“实干之姿”攻坚克难

“攻坚克难，使命必达”。面对服务过程中的难题，安洁始终保持着攻关克难的精神。她关注服务工作中的短板和瓶颈问题，通过务实创新和不断优化流程，为用户提供了更加高效和满意的服务体验。在装维服务管控运营和公司服务数转的过程中，她带领团队实现了用户装移机服务工单的100%预约和准时率的大幅提升，赢得了用户的广泛赞誉。

聚焦服务过程中的“卡脖子”问题，安洁多年奋战在服务一线，踏踏实实找“新方法”，抽丝剥茧找“突破口”，切切实实践行“干就干实、干就干好、干就干成”的原则。针对营业前台用户预约不规范影响用户感知的问题，安洁牵头用户服务工单的集中预约工作，实现了用户装移机服务工单100%预约、装移机服务准时率达98%以上，大幅提升了装移机用户的满意度感知；针对用户售中售后服务流程支撑涉及系统多、环节多的问题，安洁带领支撑专家推进了客调全流程一点支撑体系建立，助力客调支撑职能转型、倒三角支撑体系打造，支撑团队曾荣获电信集团倒三角支撑团队称号；针对服务营销中容易存在的凭证管理不规范、用户签名率低等问题，安洁牵头开展凭证管理不规范整治工作，通过系统功能完善、管理流程优化、明确规范路径等举措，规范了外呼营销二次确认工作的执行。2023年南京公司凭证管理应签尽签率提升到89.5%，提升幅度全省第一。

见数见智，以“担当之魂”谱写新篇

随着公司“云改数转”战略的发展，安洁将服务数智化转型作为新的使命。她牵头组建南京分公司服务数字化转型团队，以“便捷随心”为目标，立足数字时代和用户需求，积极探索服务数字化转型之路，不断提升服务效率和用户满意度。对内，通过打造服务数字工作台和建立“3+4”服务落责体系，内部支撑满意度达到了97.2%，公众用户综合满意度连续三个季度同业同城第一。对外，进一步盘活线上服务，建设双微数字服务矩阵建设，升级线上服务能力，打造了“微信公众号/自助服务为主+企微/点对点服务为精”双通道数字服务矩阵，实现“客户找我们”服务实时在线、“我们找客户”触达精准有温情的数字服务能力。目前南京分公司企微服务覆盖用户超335万、月触达用户达10万次左右，粉丝满意度达97%以上。

此外，为了提高客户服务效能，实现“用户不到厅亦可享贴心服务”，安洁带领团队积极探索视频服务新模式，针对用户不便到厅的问题，在投诉话务现场开设用户诉求视频速办台席，针对用户需求多次流转才能解决的问题在客户维系话务现场开设用户咨询视频接应台席，针对外场营销活动受理规范性不足的问题在实体渠道开设用户业务视频受理台席，实现了用户诉求解决时长由原来的“48小时”缩短至“10分钟”，用户服务诉求的流转次数由“多次”缩短为“1次”，业务受理实现了“一站式”解决全周期服务问题。截至2023年12月，视频服务超1.5万人次/月，台席接通率达超90%以上。

柔肩担重任，巾帼绽芳华。安洁以铿锵玫瑰般的坚韧和热情，在平凡的岗位中，展现了巾帼不让须眉的风采。她的努力和奉献不仅赢得了用户的认可和赞誉，也为南京电信的服务数转之路注入了新的活力和动力。