中国电信秉承“用户至上，用心服务”理念，强化服务意识，依法保护客户权益，提升客户体验，全面打造“中国电信值得信赖”的口碑形象。

依法保护客户权益

中国电信认真落实国家保护客户权益和数据安全的法律法规，扎实开展通信诈骗、骚扰电话和垃圾短信的综合治理。

01认真贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》

·坚持依法依规提供产品和服务，严格广告宣传合规审查，持续规范业务资费管理。

·修订《中国电信品牌宣传管理办法》，进一步加强广告宣传规范化管理，防范广告宣传管理风险，明确规定严禁虚假宣传、夸大宣传、对比宣传，维护良好的行业口碑。

02积极落实《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》

·落实《中国电信数据安全管理办法》《中国电信用户个人信息保护管理办法》等内部制度。

·健全数据安全管理体系，进一步完善数据安全管理制度，推动数据分类分级、重要数据识别、数据安全合规性评估标准贯标，针对重点业务、核心系统开展数据安全合规性评估，及时发现风险，整改风险。

·深入开展场景化用户个人信息保护工作，推动建设用户个人信息保护风险监测平台，提升风险自主发现能力。

03扎实开展综合治理

·加强电话号码涉案涉诈防范治理。

·持续深化骚扰电话、垃圾短信治理，规模推广个人用户可设置的骚扰电话拦截服务——天翼防骚扰，骚扰电话和垃圾短信被举报量较2020年分别下降31.7%和19.7%，保持行业低位。

全力配合公安机关“打猫”

▲2021年9月26日，宁夏公司与银川市公安局反诈中心通力合作，成功打掉一伙为境外网络诈骗分子提供作案工具的犯罪团伙，抓获涉案嫌疑人5人，涉案金额约83万余元。

开展防诈直播活动

▲山东公司联合山东省公安厅开展“警企联动，全民防诈”专项直播活动，本次直播全网累计观看达19万人次，点赞评论1.2万次，在线转发近5万次。 

推出“天翼防骚扰”服务

▲“天翼防骚扰”采用大数据及云端智能拦截防护技术，为用户提供自主拦截管理服务。2021年，累计注册用户达到2亿户，守护通话安全716亿次，拦截骚扰电话5.6亿次。

提升客户体验

中国电信坚持“以客户为中心”，针对消费者反映的服务问题，认真开展分析研究，将每一次用户投申诉视为服务提升的宝贵机会，积极推进问题解决，推进服务数字化转型，持续提升智慧服务能力和服务质量。 

“适老化体验”做实惠民服务

▲兰州分公司通过传统服务与智能化、信息化服务创新并行、线上服务与线下渠道结合的方式，为老年人送去科技服务的“及时雨”，解决老年群体通信“数字鸿沟”的问题。

“见屏如见面、线上办业务”

▲湖北公司“10000号远程柜台”已实现携号转网客户异地补换卡、手机解挂失、停复机、PUK码查询、呼叫转移、宽带远程辅导等6大类30个服务功能，为广大用户提供“足不出户办业务”的一站式、集约化的客户服务。

10000号远程柜台

10000号远程柜台服务，通过视频、语音、文字多种交互方式为用户提供“足不出户办业务”“见屏如见面”的柜台服务体验，将在线渠道的方便快捷和柜台面对面沟通的服务场景融合。远程柜台以解决用户问题为服务导向，不断扩充新的业务办理场景，截至2021年底，已经由刚上线时的14个服务场景拓展至36个服务场景。

▲2021年，青海公司10000号远程柜台工作人员正在为客户解决业务问题 

截至2021年12月底，“违章停机远程复机”服务场景月均服务26830人次，平均受理时长仅需153秒。客户满意率98.61%，同比提升2.6%；一次解率98.93%，同比提升2.7%。

▲上海公司与上海市出租车统一平台申程出行通过为公用电话亭配备一键叫车智慧屏，打造了“智能叫车电话亭”。智能叫车电话亭解决了更多人群的日常出行需求，让每个人都能够充分体验数字化城市的高效便捷。图为2021年12月，在上海愚园路街头的智能叫车电话亭

▲2021年4月，长春分公司开展防通信信息诈骗微讲堂活动，工作人员为用户详细讲解常见诈骗手段及国家关于实名制的相关规定及法律责任，提升用户防诈意识

2021年，中国电信深入践行“坚持以人民为中心”的发展思想，开展满意服务专项提升工作，分领域开展客户不满问题攻坚，促进服务质量提升。积极开展防诈攻坚行动，加强电话号码涉案涉诈防范治理，推进大流量卡、可插拔卡的治理和物联网等专项整改。积极畅通用户诉求渠道，通过“10000号”、网上营业厅和实体营业厅等渠道倾听用户意见。坚持开展“消费者权益日”“总经理服务日”“聆听10000号”等活动，增强与用户的交流和互动。开展“业务部门总经理讲服务”，以点带面，根植服务理念，推动全员服务。

服务“一带一路”客户

中国电信由旗下的中国电信国际有限公司（简称中国电信国际公司）和中国通信服务股份有限公司（简称中国通信服务公司）的全资子公司中国通信服务国际有限公司（简称中国通服国际公司，CCSI）共同服务海外客户，努力提供高效优质的通信解决方案及综合信息服务，结合相关国家（地区）实际积极履行社会责任。

中国电信国际有限公司海外业务与服务

中国电信国际有限公司面向国际运营商客户、跨国企业客户以及以海外华人为主的公众客户提供全方位、高质量的综合信息服务解决方案，包括互联网接入及转接服务、数据服务、带宽型服务、统一通信服务、数据中心服务、云计算服务、ICT服务、固话与移动语音业务、移动虚拟运营及全球物联网连接服务、专业定制服务、行业解决方案、电信运营咨询及服务外包业务。目前，中国电信在全球拥有53条海缆，其跨洲容量96T，建设的海外PoP节点达231个。中国电信将继续致力于为客户的业务转型创造价值，助力客户实现覆盖全球、持续增长、数字化的全球竞争优势。

中国通信服务股份有限公司海外业务与服务

中国通信服务股份有限公司产品及服务涵盖“网络建设服务(TIS)”“业务流程外包服务(BPO)”及“应用、内容及其他服务(ACO)”三大板块，包括设计、工程施工、工程监理、网络维护、渠道服务、设施管理、IT应用服务、语音增值、互联网增值服务及其他服务。截至2021年底，中国通服业务遍及中国各地和全球数十个国家和地区，海外客户主要集中在东南亚、中东、非洲等重点区域。

光纤联结世界，点亮非洲梦想

2021年，肯尼亚公司携手非洲诺联网络科技公司（Ahadi Wireless Limited），推出价格低廉、质量优质的家庭网络服务，仅在内罗毕的吉素来44区和金曼门区发展了6.5万宽带注册用户。

▲2021年，内罗毕的诺联学校借助优质的远程教育系统，为当地青少年提供免费的语言、文化知识方面的课程

DITO正式全面商用

2021年5月17日，中国电信海外运营项目——菲律宾第三家全业务电信运营商DITOTelecom正式全面商用。DITO Telecom在菲律宾全境超过100个城市实现网络运营，网络覆盖率超过48%，覆盖人口达到3100余万，接近菲律宾全国人口的三分之一。 

全面商用以来，DITO持续打造稳定通畅的网络，提供专业的客户服务，推出极具竞争力的通信产品套餐，借助高效的市场策略和全方位宣传推广，在全面商用一个月后，DITO发展用户破百万！

▲2021年，在菲律宾首都马尼拉，DITO进行线下宣传推广

连续第十年荣获“国际杰出顾客关系服务奖” 

2021年11月12日，由亚太顾客服务协会（APCSC）举办的第19届“国际杰出顾客关系服务奖”（2020-2021年度）颁奖典礼在香港举行，中国电信获颁两项企业团队大奖及九项个人大奖。这也是中国电信连续第十年荣获“国际杰出顾客关系服务奖”。

▲2021年11月12日，“国际杰出顾客关系服务奖”颁奖现场