中国电信以高度的责任感进入“全天候”工作状态，主动对接疫情防控各方需求，以最快速度、最高质量提供保障和服务。针对疫情及时推出公益短信、重要保障快速开通、来电名片等 20 余项服务举措。加强服务管理，提升电子渠道线上服务能力，10000 号客服中心实施居家座席，在落实好分区分级疫情防控的基础上稳步推进实体厅店复工复产， 确保客户服务不中断、感知有保障。

【保障抗疫单位通信畅通】

2020 年 2 月 10 日，陕西公司工作人员进行基站光缆熔接，抢通陕西高陵防疫医院无线网，全力保障西安市公共卫生中心 4 座基站按时开通，为医院提供通信及信息化服务

2020 年 2 月 15 日，重庆公司云阳分公司装维突击队提前 12 小时完成南溪新冠肺炎疫情隔离观察点通信网络和 iTV 接入服务

北京公司向北京医院提供关键通信重保，在隔离病房等一线战场，利用信息化手段提供保障方案，降低医护人员感染风险，提高病患的医治效率。图为 2020 年 2 月 10 日，北京医院隔离病房视频会诊画面

2020 年 2 月 12 日，福建公司维护人员确保战疫通信畅通奔赴抢修点。福建公司积极响应重点区域通信需求，深入疫情重点地区，保障通信网络稳定畅通，全方位保护信息“生命线”

【开通“免停”服务】

中国电信积极履行央企使命和担当，第一时间启动应急通信服务保障措施，针对赴湖北医疗人员和重点疫情区普通用户在内的三类特定对象开通了免停机、紧急开机服务，保障疫情防控一线工作人员及疫区用户的正常通信。

河南公司对停机程序进行调整、测试、上线，完成“不停机”任务。2020 年 2 月 29 日，共接收完成特定免停对象添加免停需求 17 个批次，免停用户共计 18574 户。

吉林公司自 2020 年 1 月 24 日至 2020 年 3 月 1 日，对吉林省 680 万相关用户采取免停机服务，为赴湖北十二批医疗队减免通信费，并每人赠送 1000 元通信费，同时向省内 275 名志愿者赠送话费。

 河南公司紧急对停机程序进行调整、测试、上线，完成“不停机”任务。图为 2020 年 2 月 28 日，河南公司工作人员正在对停机程序进行调整

【视频客服解难题】

疫情期间，中国电信在全国范围内快速推进“居家客服”，推出“远程柜台”服务等一系列措施，保障客服人员安全的前提下， 保障客服标准不降级。

2020 年 2 月 11 日，10000 号视频客服正式对外服务，优先向客户提供换卡、宽带续费复机、销号等服务。图为 2020 年 2 月 11 日，北京市香山附近的韦女士与 10000 号视频客服对话沟通，足不出户办理业务

2020 年 2 月 14 日起，视频客服功能在“中国电信湖南客服”微信公众号等渠道正式上线启动，提供 IPTV 在线排障和解除挂失等业务。截至 12 月底，视频客服共服务用户 19351 位